Call center Inbound e Outbound significato

Call center inbound e outbound: il significato

Molte aziende si avvalgono al giorno d’oggi della professionalità di un call center per accrescere il proprio business. In realtà, i call center svolgono due funzioni: assistono e mantengono la comunicazione con i propri clienti o promuovono l’azienda attraverso azioni mirate di marketing per acquisirne di nuovi. Si parla, quindi, di call center inbound e outbound, ma qual è la differenza?

Si parla di call center inbound quando l’operatore riceve direttamente le telefonate in arrivo, svolgendo quindi il ruolo di intermediario tra l’azienda e il cliente con lo scopo di fornire l’assistenza necessaria e rispondere alle domande dei clienti per risolvere eventuali problemi.

Esempi di chiamate inbound:

• Clienti che cercano informazioni sui prodotti o servizi dell’azienda.
• Utenti che hanno bisogno di assistenza tecnica.
• Persone che vogliono effettuare ordini o richiedere preventivi.

In dettaglio, i call center inbound svolgono un vero e proprio servizio di customer service, rappresentando un valido supporto per soddisfare tutte le esigenze dei clienti, rispondere a qualsiasi tipo di quesito e fornire un importante aiuto per la risoluzione delle problematiche. In questo modo, gli operatori forniscono una piena assistenza al cliente che si sentirà tutelato dall’azienda e continuerà ad usufruire dei suoi prodotti o servizi, mantenendo una percezione elevata del brand.

Il outbound call center è l’esatto opposto, infatti si verifica quando l’operatore contatta direttamente il consumatore per conto dell’azienda con lo scopo di concludere nuove vendite o trovare nuovi clienti, offrendo ad esempio sponsorizzazioni, offerte particolari, agevolazioni tariffarie, cambi di offerte.

Esempi di chiamate outbound:

• Chiamate di telemarketing per promuovere prodotti o servizi.
• Sondaggi di opinione e ricerche di mercato.
• Chiamate per raccogliere pagamenti in ritardo o recuperare crediti.

I call center outbound operano in qualunque ambito e settore, svolgendo una vasta serie di attività: vendere direttamente un prodotto o servizio; suggerire la visita di un agente che possa guidare il potenziale cliente verso la scelta migliore; proporre un sondaggio; presentare un’offerta particolare; analizzare il mercato alla ricerca di nuovi clienti.

Quale dei due scegliere?

Una volta appreso la differenza e il significato di inbound e outbound, diventa essenziale ottimizzare e integrare il giusto mix di entrambe queste strategie per fornire un’esperienza completa e soddisfacente ai clienti, e raggiungere obiettivi di business più ambiziosi.

Se la maggior parte delle chiamate sono in entrata, ci sarà bisogno di operatori inbound pronti a gestire adeguatamente il servizio clienti; se, al contrario, la maggioranza delle chiamate effettuate sono in uscita, probabilmente è meglio considerare la possibilità di pianificare un call center outbound e creare uno staff di operatori adatti per comunicare persuasivamente con i clienti.

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Il Customer Service deve assicurare una comunicazione efficace e soddisfacente tra l’azienda e i suoi clienti, sia che si tratti di rispondere a esigenze immediate (inbound) o di stabilire nuove interazioni per potenziali opportunità (outbound).

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